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泮河小鎮店綜合部：劉 娜

一天我在柜組頂崗來(lái)了顧客，我忙上前打招呼：“您好， 看鞋？” 初顧客沒(méi)回應我， 只是來(lái)回看看， 我接著(zhù)說(shuō)想選雙什么類(lèi)型的鞋，這  時(shí)顧客說(shuō)前幾天路過(guò)試了雙鞋當時(shí)  沒(méi)買(mǎi)， 今天想著(zhù)過(guò)來(lái)買(mǎi)沒(méi)找到那款。

由于近期調整陳列返貨有些頻 繁，通過(guò)顧客的描述我推 薦一款， 顧客試穿后說(shuō)不是這款，之后又推 薦了一款顧客也說(shuō)不是那款；正好這時(shí)又來(lái)一位顧客，前兩天給家人 買(mǎi)的鞋碼有些小換大一碼，顧客說(shuō) 這雙上腳挺舒服皮子也軟，送走換 鞋的顧客后看前邊顧客還在猶豫款 式，也巧顧客拿回來(lái)?yè)Q的鞋正好是 前邊顧客的碼數，于是我就把這款鞋推 薦給前邊這位顧客， 試穿后說(shuō)： 腳感覺(jué)確實(shí)挺舒服，皮子軟軟的腳 腕處也不卡腳這款也不錯，顧客又 問(wèn)那位顧客是什么時(shí)候買(mǎi)的穿沒(méi)穿過(guò)，我說(shuō)： “您放心，都仔細檢查 過(guò)了沒(méi)問(wèn)題，穿過(guò)的也不可能在給 您推 薦了”，接著(zhù)介紹了三包措施：不影響二次銷(xiāo)售的前提下無(wú)期限退 換，保修期內斷底斷面可都退換，后期開(kāi)膠隨時(shí)可以過(guò)來(lái)免費維修，顧客聽(tīng)后沒(méi)有了后顧之憂(yōu)， 說(shuō)：“就   這雙給我包起來(lái)開(kāi)票吧！”顧客付   完款后說(shuō)：“你太有了耐心，謝   謝！”我說(shuō)：“這都是我們應該做的”，接著(zhù)給顧客說(shuō)：“小票給您   裝袋子了，保留好小票方便以后退換也是保修的憑證， 您拿好慢走。” 看到顧客滿(mǎn)意得離開(kāi)我心里也是開(kāi)心的。

評析： 零售無(wú)大事，細小鑄成功。 用心去做， 讓顧客體會(huì )到我們的用心， 不厭其煩， 每個(gè)崗位都能感動(dòng)顧客，讓顧客滿(mǎn)意！

評析人：泮河小鎮店 陳 娟