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成功人生 2018年 12月刊

《成功人生》18.12刊 理念學(xué)習

顧客需求是我們工作的導向

李滄店超市:崔凱

月初組織經(jīng)理交流服務(wù)理念的認知時(shí),連續三四名經(jīng)理都在講如何在接待時(shí)保持熱情的服務(wù)態(tài)度的。這是共性現象,現在許多的同事對服務(wù)理念的認知停留在“視客為友”的字面意思,把服務(wù)理念簡(jiǎn)單理解為保持好的服務(wù)態(tài)度。那么,良好的服務(wù)態(tài)度是不是涵蓋我們服務(wù)理念的全部呢?答案是否定的。

當然,熱情周到的服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)理念的重要環(huán)節,當前我們做的遠遠不夠。除了服務(wù)態(tài)度,我們服務(wù)理念還有更重要的內容。我們的服務(wù)理念中講到:視顧客為親友,做顧客的好參謀。我們不是賣(mài)什么的,而是幫助顧客買(mǎi)什么的。幫顧客選到合適的商品,為顧客提供解決問(wèn)題的方案。這里很明顯,許多同事忽略了商品這一環(huán)節。

其實(shí),顧客來(lái)到我們商廈重要的一環(huán)是:購物,是買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品,這是根本的。因此,我們講:只有適銷(xiāo)對路的商品才能讓顧客滿(mǎn)意,否則再熱情的服務(wù)也失去了意義。顧客的滿(mǎn)意到底是什么?是買(mǎi)到想要的商品,是買(mǎi)了以后不后悔,是用的時(shí)候感覺(jué)買(mǎi)的很值。我們都是顧客,我們在購物時(shí)不也更在意自己買(mǎi)到的東西可以用的放心,用的滿(mǎn)意嗎?這就是顧客的心聲,顧客的需求。

顧客的需求是我們開(kāi)展工作的方向,在業(yè)務(wù)上我們要認真鉆研顧客的需求,樹(shù)立代客購物的意識,引進(jìn)顧客想要的商品;在服務(wù)上我們尊重顧客需求,不強行推銷(xiāo),讓顧客買(mǎi)到用的時(shí)候能說(shuō)好的商品。

我們在推進(jìn)服務(wù)理念的學(xué)習時(shí),全體干部正確統一的認知是非常重要的。服務(wù)的根本就是滿(mǎn)足顧客的需求。我們要以敬畏心對待每一位顧客的需求,并以顧客需求作為工作開(kāi)展的導向,只有這樣才能帶給顧客滿(mǎn)意。


 視客為友

寧陽(yáng)店旅游鞋部:胡方龍

從簡(jiǎn)單意義上說(shuō),“視客為友”就是把顧客看做我們的親朋好友來(lái)接待,站在顧客的角度幫顧客解決問(wèn)題?!耙暱蜑橛选弊鳛槲覀冃聲r(shí)代核心的服務(wù)理念,不僅僅是簡(jiǎn)單的一句話(huà),它體現在我們新時(shí)代人的實(shí)際行動(dòng)上。

一次,一位顧客給別人捎鞋,讓我們的導購員拿一雙金賽克牌42號的鞋。導購員詢(xún)問(wèn)穿鞋人的年齡、職業(yè)、平時(shí)穿鞋的號碼等,這位顧客說(shuō):“你就給我拿雙42號的就行,他穿布鞋就穿42號的?!备鶕?jīng)驗,導購員知道穿布鞋如果穿42號,穿皮鞋一般就得穿43號的??墒?,導購員給顧客解釋之后,顧客還是不太相信,于是她干脆從布鞋組借了一只42號的布鞋來(lái)和皮鞋做比較,顧客這才相信。顧客買(mǎi)走了一雙43號的鞋子。后來(lái)這位顧客來(lái)購物時(shí),還專(zhuān)程向我們的導購員道了謝。其實(shí)在我們的日常接待中,這樣的例子還有很多。

我們的導購員之所以能夠得到顧客的信任和理解,正是因為我們能夠為顧客著(zhù)想,視顧客為親友。決不能讓顧客吃虧、切實(shí)維護顧客的利益。

我們企業(yè)常說(shuō):我們和消費者的利益是一致的。只有切實(shí)維護消費者的利益,才會(huì )有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈,我們企業(yè)才能生存,才會(huì )發(fā)展。作為企業(yè)的員工應該這樣做:遇事要多站在顧客的立場(chǎng)上想一想,把顧客當作自己的親友,我們的工作就會(huì )做得更好。我相信只有把“視客為友”深入每位員工內心的企業(yè),才是有前景的企業(yè)!


視客為友

寧陽(yáng)店褲子部:李明霞

我們不是賣(mài)什么的,而是幫助顧客買(mǎi)什么的,是為顧客提供解決問(wèn)題的方案的。

來(lái)新時(shí)代商廈工作三年了,期間接待過(guò)各種各樣的顧客,也有不少和我成為了好朋友,每次來(lái)買(mǎi)東西經(jīng)過(guò)我們柜組,都要打聲招呼。其中印象深的顧客是一位拄著(zhù)拐杖的顧客。    

那天柜組內不忙,我正在整理中島上的標簽,看到一位大哥在柜組外遠遠的看著(zhù)褲區,我就上前主動(dòng)和他打招呼:“您好,您看男褲。有需要的話(huà)可以進(jìn)來(lái)試穿一下?!钡穷櫩吐?tīng)到我的聲音,笑笑說(shuō):“不了,我家里人沒(méi)來(lái),沒(méi)辦法試,不方便?!彪S后看了一下自己的腿。我突然想到,應該是因為顧客雙手拄著(zhù)拐杖沒(méi)辦法試穿。我立即走到顧客身邊說(shuō):“大哥,沒(méi)事,您看我們這邊試衣間外面都有凳子,您不方便的話(huà),我可以幫您?!庇谑潜泐I(lǐng)著(zhù)顧客坐到凳子上,和顧客聊了幾句。原來(lái)過(guò)兩天顧客的侄子要結婚,家里人都在家幫忙,沒(méi)時(shí)間出來(lái)給他買(mǎi)。我一聽(tīng),就幫顧客選了一件帶有彈力的商務(wù)休閑褲。顧客看后表示很喜歡。我幫著(zhù)顧客脫掉鞋子,并幫助顧客穿好褲子,扶著(zhù)他站到鏡子前。讓顧客看了一下上身效果并和他說(shuō)明了搭配和洗滌保養方法。顧客很滿(mǎn)意,讓我開(kāi)好小票,我一看顧客不方便,就幫他交了款,又領(lǐng)著(zhù)去了截褲腳的地方。顧客一直說(shuō):“謝謝,沒(méi)想到新時(shí)代的服務(wù)這么好,以后買(mǎi)褲子還來(lái)你們柜組?!爆F在顧客成了我們柜組的老顧客。來(lái)到也不用試了,直接說(shuō)他買(mǎi)的號碼就行。他說(shuō)相信我們能幫他挑選到合適的商品。

為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)是我們應盡的責任,根據顧客需求,幫助顧客買(mǎi)到合適的商品,顧客才會(huì )更信任我們,才會(huì )贏(yíng)得更多老顧客的光顧。

點(diǎn)評:“視顧客為親友,做顧客的好參謀”是我們的服務(wù)理念,它需要我們用每一個(gè)細節詮釋?zhuān)挥姓嬲\的對待每一位顧客,讓顧客感受到我們的用心,購物首先想到新時(shí)代,我們的服務(wù)水平也會(huì )不斷提升。

評析人:   寧陽(yáng)店    郭玉珍


 我為顧客想辦法

寶龍店超市款臺:王琦

“視顧客為親友,做顧客的好參謀”一直是我們商廈的服務(wù)理念,而我們是服務(wù)理念好的踐行者,一定要做到把每一位顧客當成親朋好友來(lái)接待。

記得有一次,有一位阿姨來(lái)款臺結賬,當時(shí)她買(mǎi)了很多東西,而且東西品類(lèi)特別多。阿姨說(shuō):“平時(shí)上班沒(méi)時(shí)間,所以節假日休息就會(huì )多買(mǎi)些東西。我記得特別清楚,當時(shí)阿姨買(mǎi)了好多碗、盤(pán)子和碟子。她在結賬期間看著(zhù)自己選的這些易碎商品焦急的說(shuō):“這些碗啥的我怎么拿回家呀?”我說(shuō):“我們有小袋子,我來(lái)給您裝吧?!碑敃r(shí)我用小袋子把碗和盤(pán)子、碟分別裝好,因為小袋子的空間正合適,所以裝起來(lái)不會(huì )晃,阿姨特別高興,一直不停地對我說(shuō):“你真心細,謝謝啊,要不是你幫我想辦法,我還真不知道怎么把這些盤(pán)子、碗的帶回家,你們的服務(wù)真好?!蔽艺f(shuō):“您不用客氣,這是我們應該做的?!?/span>

這件事對我來(lái)說(shuō)可能是件小事,而對顧客來(lái)說(shuō)是幫她解決了一個(gè)麻煩的問(wèn)題,顧客的一聲“謝謝”,讓我體會(huì )到了工作的快樂(lè )。

評析:“視客為友”在于接待時(shí)的細節,是否站在顧客角度去做,也是體現“視客為友”服務(wù)理念好的行動(dòng)。

評析人: 寶龍店   谷振菊