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把顧客的事放心上

五馬店男褲部：郝曉輝

一天，在交接班的時(shí)候，對班同事對我說(shuō)：“有位顧客買(mǎi)了咱家一條褲子，穿著(zhù)挺舒服的，想再買(mǎi)一條，可是沒(méi)號了，于是留下了顧客的聯(lián)系方式?！?。(去掉句號)一聽(tīng)貨號，我一愣，這款衣服一直很暢銷(xiāo)，這個(gè)號碼上次進(jìn)貨時(shí)就沒(méi)有補上。但我還是立馬給供應商打了電話(huà)，如果有的話(huà)先給留出來(lái)。結果供應商真的沒(méi)有了。這時(shí)我想起寶龍也進(jìn)了這一款，于是給寶龍打電話(huà)，也很失望，他們那邊也沒(méi)有貨了。接著(zhù)就給顧客打電話(huà)，顧客很失望地說(shuō)：“沒(méi)有也就沒(méi)有辦法了，我去別處看看吧?！彪m然告知了顧客，但這件事一直記在了我的心里，每次出差都要問(wèn)問(wèn)供應商有沒(méi)有貨。

一個(gè)月后，供應商還真有貨了，我馬上引進(jìn)來(lái)，回來(lái)當晚做好售前檢查，抱著(zhù)試試看的心態(tài)給那位顧客打了電話(huà)，顧客接到電話(huà)很高興，二天就來(lái)取走了商品，并說(shuō)：“新時(shí)代就是好，這么長(cháng)時(shí)間你們還記得，以后還會(huì )來(lái)你們這兒買(mǎi)東西?！彼妥哳櫩?，我心里美滋滋的。

“視顧客為親友,做顧客的好參謀?！卑杨櫩偷氖路判纳?，相信我們商廈會(huì )有越來(lái)越多的忠實(shí)顧客。

評析：把顧客的事放心上，就是把顧客的事當成自己的事去對待。當顧客遇到解決不了的問(wèn)題時(shí)，想顧客之所想，急顧客之所急。想盡一切辦法，幫顧客解決問(wèn)題。唯有如此，才能贏(yíng)得顧客的信任和支持。

評析人：五馬店 范俊芳

由店面到家中

五馬店電子部：國兆艷

一次，一位年齡較大的顧客來(lái)我們柜組買(mǎi)掛鐘，經(jīng)過(guò)深入探尋顧客需求，我給顧客推薦了一款全數字有日歷的掛鐘，顧客說(shuō)：“這款表好，字體大，功能全?！卑埠秒姵?，我就開(kāi)始調日歷，我一邊調一邊給顧客講解示范，。因為這種有日歷的掛鐘每換一次電池就要重新調一次日歷，因為調日歷的按鈕都是字母，顧客看不懂，我就手把手地教了顧客一遍，調完后顧客說(shuō)：“我沒(méi)記住呀！”我想“這可怎么辦呢？”想了想，我用空白的小斑馬簽寫(xiě)上每個(gè)按鍵的功能，貼在相對應的按鍵上，然后又給顧客示范講解了一遍，顧客連聲說(shuō)：“謝謝！”就這樣，顧客滿(mǎn)意地買(mǎi)走了掛鐘。

我們的企業(yè)文化中講到：服務(wù)要從店面至家中，要充分進(jìn)入顧客的使用情境。所以，對于顧客的疑惑我們要耐心地講解，示范，想辦法讓顧客使用起來(lái)無(wú)后顧之憂(yōu)。只有這樣，才能得到顧客的信任和認可。

真誠待客

五馬店針棉二部：高霞

一天，臨近下班時(shí)，一對年輕的夫婦領(lǐng)著(zhù)一個(gè)小女孩走進(jìn)了柜組。經(jīng)過(guò)探詢(xún)需求得知男顧客想選一件秋衣。于是，我根據顧客的需求推薦了幾款，并對每一款的材質(zhì)和面料做了詳細的介紹。這時(shí)，廣播里響起了下班的提示，小朋友一聽(tīng)非要拉著(zhù)爸媽回家，男顧客臉上顯露出為難的表情。我知道顧客是看我這么熱情地介紹，而現在還因為決定不了買(mǎi)哪款而不好意思。想了想，我主動(dòng)對顧客說(shuō)：“天晚了，孩子可能是困了，你可以抽其他時(shí)間來(lái)仔細挑選?！鳖櫩鸵宦?tīng)，輕松了許多，道謝后離開(kāi)了柜組。

二天早上剛開(kāi)門(mén)，這位男顧客就直奔我們柜組而來(lái)，說(shuō)道：“昨天聽(tīng)你介紹了那么長(cháng)時(shí)間，確實(shí)不錯，這不今天我一時(shí)間就來(lái)買(mǎi)了?！蔽医o顧客開(kāi)好票并認真檢查了一遍商品，顧客很滿(mǎn)意地離去。

人與人的交往就是心靈的碰撞，只有站在顧客的角度想問(wèn)題，我們的服務(wù)才會(huì )更貼心，顧客才會(huì )更滿(mǎn)意。

評析：誠信新時(shí)代人應具備的品德之一。善待每一位顧客，尤其是不買(mǎi)商品的顧客。尊重顧客的購買(mǎi)意愿，不強行推銷(xiāo)，給顧客營(yíng)造一個(gè)寬松的購物環(huán)境。我們這位員工充分體現誠信服務(wù)，是大家學(xué)習的好榜樣！

評析人：五馬店 李奉云

我為顧客省錢(qián)

五馬店日化部：李培培

“視客為友”是我們新時(shí)代商廈的服務(wù)理念，我們要時(shí)時(shí)刻刻為顧客考慮，以顧客的滿(mǎn)意度做為衡量我們的工作的重要標準。

有一天，一位顧客來(lái)到彩妝柜組，我熱情地向顧客打招呼，探尋顧客需求，顧客說(shuō)：“想要一個(gè)氣墊，一直用的美寶蓮179元的氣墊，可就是沒(méi)有替換芯，用的太快了?！钡弥櫩褪窍胍粋€(gè)價(jià)位適中有替換的氣墊，我便向顧客推薦了花妍麗的氣墊LL，并給顧客試用。顧客使用后效果非常好，我對顧客說(shuō)：“這款氣墊LL潤度比較高，而且里邊有一個(gè)替換，售價(jià)188元，現在花妍麗做活動(dòng)可以減現金30元，活動(dòng)價(jià)158元，比您之前用的美寶蓮的那款價(jià)位還合適，而且有替換芯，用的時(shí)間比較長(cháng)?！鳖櫩屯纯斓剡x了這款氣墊高興地離去。

我們作為新時(shí)代的一員，就要為顧客提供適合顧客的商品，做到“視客為友?！?/span>

“視客為友”

五馬店童裝一部：朱蕾

新時(shí)代的導購員不是賣(mài)什么的，而是幫助顧客買(mǎi)什么的，是為顧客提供解決問(wèn)題的方案的。

“視客為友”是新時(shí)代的服務(wù)特色，公司希望每一位員工把顧客當成親朋好友來(lái)對待，做到“視客為友?！?/span>

一天我在柜組頂崗，一位中年婦女領(lǐng)著(zhù)一個(gè)體型偏胖的小男孩走進(jìn)了柜組：“您好，您看衣服！”“幫我兒子選身衣服?！埃ㄈサ暨@個(gè)）”“您是要長(cháng)袖的還是短袖的？”我問(wèn)顧客?！斑x長(cháng)袖的吧，開(kāi)學(xué)穿?！毙∧泻⑻貏e喜歡時(shí)尚的，而時(shí)尚款版都偏瘦，穿上肚子部位特別緊。一連試了五六件都沒(méi)有合適的，選中了一款休閑寬松版。之后又開(kāi)始試褲子，剛開(kāi)始試了一條帶彩條的，長(cháng)度正好，但是腰部有些緊，我拿了一件大號的讓他試穿，但褲子又太長(cháng)了，我又為他推薦了可洛來(lái)版，試穿后男孩很滿(mǎn)意，說(shuō)：“就要這條了?！笨蛇^(guò)了一會(huì )男孩又不喜歡了，接連試了好幾條，也沒(méi)有合適的。他媽媽說(shuō)：“就要剛才你阿姨推薦的那條吧！”顧客看到開(kāi)票臺上堆的滿(mǎn)是衣服，不好意思地說(shuō)：”真是麻煩你了，試了那么多，胖孩子選衣服真是不好選?！蔽艺f(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我應該做的?！鳖櫩蜐M(mǎn)意地購買(mǎi)了那身衣服。

幫顧客選到合適的商品

五馬店針棉一部：王秀芹

前幾天的一個(gè)晚上，大約九點(diǎn)鐘，柜組來(lái)了位男顧客，我急忙上前打招呼。這位顧客說(shuō)：“趕緊給我拿個(gè)好的枕頭?！蔽以?xún)問(wèn)顧客：“是您自己用還是給別人帶的？”顧客著(zhù)急地說(shuō)：“你就給我拿個(gè)好的就行，快點(diǎn)，一會(huì )你們就關(guān)門(mén)了?！蔽疫€是耐心地向顧客解釋道：“我們九點(diǎn)半才下班，您不用著(zhù)急，可以多看看，您看我們這些枕芯高低軟硬都不一樣，人和人的適應度也不一樣，枕芯不同于其他商品，您如果買(mǎi)回家枕著(zhù)不舒服還得麻煩您跑一趟?！鳖櫩秃孟裼X(jué)得我說(shuō)得有道理，說(shuō)道：“我給兒子買(mǎi)，今年九歲了?！庇谑?，我向顧客推薦了一款38元的定型枕，我對顧客說(shuō)：“孩子正處在生長(cháng)發(fā)育期，這款枕芯軟硬高度適中，對于孩子頸椎發(fā)育有好處，雖然價(jià)位不高，但是適合這個(gè)年齡段的孩子使用?！鳖櫩吐?tīng)了我的介紹后非常滿(mǎn)意，對我說(shuō)：“怪不得都愿意來(lái)新時(shí)代買(mǎi)東西呢，你們是站在了顧客的角度去考慮，謝謝你了?！蔽倚χ?zhù)說(shuō)：“不用謝，應該的?！?/span>

我們企業(yè)文化中講到：真心誠意為顧客著(zhù)想，做顧客的好參謀。充分考慮顧客的使用情況，為顧客推薦合適的商品，顧客會(huì )對我們更放心。

一次退換貨的接待

五馬店針織二部：孫啟芳

一天，我在柜組頂崗 ，來(lái)了位女士，我忙上前打招呼：“您好，您看衣服！”顧客感覺(jué)有點(diǎn)不好意思，試著(zhù)問(wèn)道：“我想問(wèn)你點(diǎn)事，我去年買(mǎi)了一件牛仔短褲，我兒子一直沒(méi)穿，現在想穿了，拿出來(lái)一試型號太大了，無(wú)法穿，一直放著(zhù)。能不能給我解決一下？”我一想，我們商廈退換貨規定：只要商品不影響二次銷(xiāo)售，信譽(yù)卡完好，是無(wú)期限退換的。我對顧客說(shuō)：“這樣吧，您把衣服和信譽(yù)卡一起帶過(guò)來(lái)，我們根據實(shí)際情況給您解決，只要不影響二次銷(xiāo)售我們是可以給您退換的?！鳖櫩透吲d地說(shuō)：“那就好，周日吧，我帶我兒子一塊過(guò)來(lái)，好讓他試一下?！埃ㄈサ簦┪艺f(shuō)：“可以的?！鳖櫩瓦€有點(diǎn)顧慮問(wèn)道：“你不在這里能行嗎？”我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，只要是我們商廈的商品，每個(gè)員工都可以給您退換?！鳖櫩透吲d地離去。

周日正好也是我在頂崗，顧客領(lǐng)著(zhù)兒子來(lái)了，看到我高興地說(shuō)：“真巧，還是你上班?！鳖櫩瓦呎f(shuō)邊拿出衣服讓我看，我仔細一看確實(shí)是我們的商品，而且信譽(yù)卡完好，衣服疊的很板正，吊牌還在。我說(shuō)：“可以給您退了?！鳖櫩透吲d地說(shuō)：“我只是想試試，沒(méi)抱多大希望，結果你們真的給我退了，都說(shuō)你們新時(shí)代退換貨好，我今天真是感覺(jué)到了，太謝謝你了，以后買(mǎi)衣服我還到你們新時(shí)代來(lái)?！蔽艺f(shuō)：“不客氣，這是我們應該做的?！?/span>

我們要清楚地認識到：顧客買(mǎi)商品是為了用，而不是為了退。誰(shuí)不想買(mǎi)到誠心如意的商品，借機占便宜的人少之又少，不應因萬(wàn)分之一而動(dòng)搖信念，影響接待好九千九百九十九。

視顧客為親友，做顧客的好參謀

寶龍店超市三部 趙夢(mèng)雪

有天下午我剛到柜組，一個(gè)二三十歲的男士走到我們的貨架面前，仔細瀏覽我們的化妝品。我連忙迎上前去，面帶微笑的說(shuō)：“先生，您是想要一款洗臉的還是搽臉的呢？”這位先生看也沒(méi)看便朝我擺擺手說(shuō)“不用，我自己看看就行?！甭?tīng)了這句話(huà)后，我說(shuō)了一句：“有什么需要的話(huà)可以叫我”，便走到了稍遠一點(diǎn)的地方，以便讓顧客自在的挑選商品。過(guò)了一會(huì )兒，顧客挑選了一款39.9元的歐萊雅的雙效潔面乳，準備離開(kāi)去款臺結賬。我突然想起堆頭商品有一只一模一樣的洗面奶，同樣是100g還加送一個(gè)30g的小支洗面奶，而價(jià)格也是39.9元。于是我叫住顧客，“先生，我們前面剛好有一款促銷(xiāo)裝，和這個(gè)一模一樣，還加送一支較小的洗面奶，您倒不如選擇那款?！鳖櫩桶胄虐胍傻碾S我到了堆頭，然后問(wèn)道：“這個(gè)生產(chǎn)日期是不是快過(guò)期的？”我耐心的向顧客指明生產(chǎn)日期，當顧客發(fā)現生產(chǎn)日期和那只洗面奶是同一批，價(jià)格一樣還加送了一支小的洗面奶的時(shí)候，終于放下戒備，感激的說(shuō)：“還真是，多虧了你告訴我，不然我就要買(mǎi)貴了?！蔽一卮鹫f(shuō)：“不客氣，我們新時(shí)代的服務(wù)理念就是視顧客為親友，做顧客的好參謀，我們一定會(huì )幫您選擇合適的商品?！鳖櫩透屑さ耐?zhù)我，然后說(shuō)：“太好了，剛好我還需要一款面霜，一直拿不準選什么樣的，你幫我選一個(gè)吧?！庇谑俏腋鶕櫩偷钠つw情況推薦了一款百雀羚面霜，顧客很開(kāi)心的就接受了我的建議，選擇了這款面霜。

從這件事里我發(fā)現，視顧客為親友，做顧客的好參謀，是有它的實(shí)際意義的，當你設身處地為顧客考慮，推薦顧客需要的，適合他的商品時(shí)，也就更容易獲得顧客的信任，這樣不僅有助于這一單交易，更能增強顧客對整個(gè)新時(shí)代的好感度，讓顧客一買(mǎi)東西就想到新時(shí)代。

關(guān)心關(guān)愛(ài)員工

寶龍店女裝四部 孫杰

在上個(gè)月神秘顧客體驗中，商品部有一位員工的基礎服務(wù)不合格。我了解到后，針對這一現象進(jìn)行全員的再次檢查，發(fā)現這是一個(gè)共性存在的問(wèn)題，大部分員工的個(gè)人情緒會(huì )較大程度上影響到實(shí)際的接待中，在我們服務(wù)行業(yè)，決定顧客滿(mǎn)意度的是員工層，只有員工層服務(wù)規范的提升才是關(guān)鍵。

因此我想到，如果我們在發(fā)現員工存在問(wèn)題時(shí)，及時(shí)與員工溝通，梳理目標，清晰下一步思路，一定會(huì )避免問(wèn)題的發(fā)生。

在員工的成長(cháng)過(guò)程中，作為管理者要對于發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)解決，這既是落實(shí)好我們自身定位的基本要求，更對員工進(jìn)步負責的體現。

用誠信換真情

寶龍店超市三部 陳秀杰

誠信待客是對顧客的尊重，讓顧客買(mǎi)到放心合適的商品是我們新時(shí)代每位員工應盡的職責。有天下午我們柜組來(lái)了位五十多歲的大姐，我連忙打招呼：“您好，您看劑？”大姐說(shuō)讓我幫忙選一款，我微笑的對她說(shuō)：“姐，我們這里沒(méi)有的劑，有好幾款是含植物配方的，您看可以嗎？”大姐很疑惑地說(shuō)：“為什么我去了好幾家商場(chǎng)買(mǎi)過(guò)那里的導購員都介紹說(shuō)有呢”。這時(shí)我跟大姐同行的閨蜜聊了起來(lái)，“目前在各大商場(chǎng)都沒(méi)有您說(shuō)的那種，因為沒(méi)有化學(xué)制劑是染不上色的，即使染上了顏色也不會(huì )保持很久，我給您介紹一款含植物配方，溫和點(diǎn)的可以嗎？”讓我沒(méi)想到的是這位大姐說(shuō)了句很實(shí)在的話(huà)，她說(shuō)：“我終于找對人了，之前那些導購員只介紹些片面的東西，吸引我購買(mǎi)，你說(shuō)的有道理，我就拿這個(gè)吧”。我又跟顧客詳細介紹了使用方法和注意事項，大姐很滿(mǎn)意的離開(kāi)了柜組。

大概一個(gè)星期左右，這位大姐又來(lái)了，并且還帶了兩個(gè)老伙伴讓我幫他們選商品，臨走前嘴上不停的說(shuō)謝謝，我說(shuō)：“您真的太客氣了，這是我應該做的”。就因為我的一句實(shí)話(huà)顧客這么信任我，我真的十分欣慰，這就是我們新時(shí)代人每天說(shuō)的、每天做的“用誠信換真情”。

做顧客的好參謀

寶龍店女裝二部 王運芬

自從來(lái)到新時(shí)代商廈工作，作為一名導購員，每天都要接待許許多多形形色色的顧客，需要做到利用商品知識，仔細探尋顧客需求，幫顧客挑到適合的商品，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題。這就更要求我們熱情接待好每一位顧客，做好本職工作。

一天，一位母女來(lái)到柜組，我說(shuō)：“您好，您看衣服”。其中女兒懷有身孕，在本柜組瀏覽一圈說(shuō)：“沒(méi)有一件面料好點(diǎn)的，我能穿上的”。邊說(shuō)邊愁眉不展的，像是逛累了。我通過(guò)娘倆的交流，猜測顧客的穿衣風(fēng)格以及結合孕期穿衣需要寬松版型，便拿起一款純棉材質(zhì)的寬松打底裙，對她說(shuō)：“美女，您可以試一下這一款，比較適合您”。她半信半疑的接過(guò)衣服一穿，媽媽連連稱(chēng)贊，女兒也表示很舒服。我又介紹了這件衣服是特別暢銷(xiāo)的款，彈性較強，面料對皮膚無(wú)刺激，特別適合孕婦穿著(zhù)，生完孩子后恢復體型后還能穿。媽媽說(shuō)：“對對，穿一季扔了怪可惜的”。我們三個(gè)都笑了，美女說(shuō)：“謝謝你，幫我選到合適的衣服”，我連忙說(shuō)：“不客氣，這是我應該做的”。

通過(guò)自己所掌握的商品知識，幫顧客選到適合的商品，我感到成就感，只有將適合的商品推薦給顧客，多為顧客著(zhù)想，做顧客的好參謀，顧客才相信我們，才會(huì )有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。

為顧客選擇合適的商品

寶龍店超市二部 高桂蘭

雖然我來(lái)到新時(shí)代商廈才短短三十幾天，但在這一個(gè)多月的時(shí)間里，卻接觸了許多有意義的事情。來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，是一個(gè)新的挑戰。面對全新的人、事物和環(huán)境，我有點(diǎn)措手不及，在開(kāi)始的幾天里倍感壓力。在柜組同事的幫助和不厭其煩地教導下，我才很快的適應了這里的環(huán)境，融入到這個(gè)大家庭里來(lái)。

作為一位顧客來(lái)說(shuō)，他們相信我們，一定能為他們解決難題。雖然我剛來(lái)到新時(shí)代，但是我戴上工牌，穿上工裝，就應該為顧客解決問(wèn)題，顧客有不懂的問(wèn)題應該耐心解釋?zhuān)鼞撆W(xué)習商品知識。

一天上午，一位女顧客急匆匆滿(mǎn)臉愁容的來(lái)到柜組，我主動(dòng)上前接待顧客。詢(xún)問(wèn)顧客得知，原來(lái)是顧客家里有一個(gè)小寶寶剛滿(mǎn)四個(gè)月，本來(lái)是母乳喂養的，可隨著(zhù)寶寶月齡加大胃口也越來(lái)越大。只靠母乳已經(jīng)明顯滿(mǎn)足不了寶寶的需求，餓的寶寶晚上不好好睡覺(jué)，一直哭鬧。媽媽很是著(zhù)急，就來(lái)到奶粉區咨詢(xún)一下，我就給顧客推薦了一款雀巢金裝力多精一段奶粉。200克小包裝的適合0-6個(gè)月齡，而且這款奶粉口感清淡，仿母乳配方，更適合中國寶寶口感，并且是小包裝。經(jīng)過(guò)我耐心細致的介紹，那位年輕的媽媽很高興的決定買(mǎi)一盒試試，我們還添加了微信好友，以便得到顧客反饋和奶粉有活動(dòng)的時(shí)候可以及時(shí)聯(lián)系到顧客。結果當天晚上，顧客就給我回信說(shuō)，寶寶很適合這款奶粉，她也很高興，不用再愁餓著(zhù)寶寶了。我心里也感到的自豪，通過(guò)我的努力開(kāi)發(fā)了一個(gè)新會(huì )員，顧客還向我咨詢(xún)了添加輔食方面的知識，我也很成功的推薦了雀巢品牌米粉，能夠得到顧客的信任，就是大的幸福。

“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是我們的服務(wù)理念。我一定要做一個(gè)負責的人，一個(gè)值得信賴(lài)的導購員，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)去迎接每一位顧客。

用心服務(wù)好顧客

寶龍店女裝一部 王玉燕

一天，柜組來(lái)了兩位七八十歲左右的老夫妻，我連忙迎上去主動(dòng)打招呼，老大娘拄著(zhù)拐棍，腿腳有些不方便。我扶著(zhù)老大娘微笑著(zhù)探尋大娘的需求，同來(lái)的大爺對我說(shuō)：“閨女，給你大娘找一件適合她穿的衣服?！蔽伊⒖檀鸬溃骸昂绵?，大爺?！蔽荫R上拿了件適合老年人穿的開(kāi)衫羊毛外套，是系扣的那種，老年人穿脫都很方便。我拿著(zhù)衣服來(lái)到大娘身邊，先把衣服扣子解開(kāi)，大娘在脫自己衣服時(shí)，我發(fā)現大娘的一只胳膊受過(guò)傷，落下了病根，抬不起來(lái)。通過(guò)詢(xún)問(wèn)得知大娘喜歡穿顏色亮鮮艷一點(diǎn)的衣服，我又根據大娘的體型給他選了一件棗紅色，125號型的開(kāi)衫外套，為了減輕大娘試衣服帶來(lái)的麻煩，盡量讓大娘一次試穿滿(mǎn)意，我把扣子解開(kāi)，輕輕把受傷胳膊的袖子套進(jìn)去，又把另一只袖子穿上，把衣服前后整理好，然后把扣子系上，整個(gè)穿衣過(guò)程輕手輕腳的，生怕把大娘的胳膊弄疼了。衣服穿好后，大娘和大爺都很滿(mǎn)意，表示我給選的衣服太合適了，價(jià)位也不搞，穿著(zhù)也很舒服，還夸我服務(wù)態(tài)度好，太貼心了，臨走時(shí)還一直感謝我。望著(zhù)兩位老人的背影，我心里也很欣慰。

來(lái)新時(shí)代工作快一年了，從平時(shí)接待中，我深深的體會(huì )到我們只要用真誠的心和熱情周到的服務(wù)顧客，才有得更多顧客光臨我們商廈，我們商廈才會(huì )越來(lái)越好，越走越遠。