企業(yè)文化
Corporate Cultures
成功人生 2018年 11月刊
把顧客的事放心上
五馬店男褲部:郝曉輝
一天,在交接班的時(shí)候,對班同事對我說(shuō):“有位顧客買(mǎi)了咱家一條褲子,穿著(zhù)挺舒服的,想再買(mǎi)一條,可是沒(méi)號了,于是留下了顧客的聯(lián)系方式?!?。(去掉句號)一聽(tīng)貨號,我一愣,這款衣服一直很暢銷(xiāo),這個(gè)號碼上次進(jìn)貨時(shí)就沒(méi)有補上。但我還是立馬給供應商打了電話(huà),如果有的話(huà)先給留出來(lái)。結果供應商真的沒(méi)有了。這時(shí)我想起寶龍也進(jìn)了這一款,于是給寶龍打電話(huà),也很失望,他們那邊也沒(méi)有貨了。接著(zhù)就給顧客打電話(huà),顧客很失望地說(shuō):“沒(méi)有也就沒(méi)有辦法了,我去別處看看吧?!彪m然告知了顧客,但這件事一直記在了我的心里,每次出差都要問(wèn)問(wèn)供應商有沒(méi)有貨。
一個(gè)月后,供應商還真有貨了,我馬上引進(jìn)來(lái),回來(lái)當晚做好售前檢查,抱著(zhù)試試看的心態(tài)給那位顧客打了電話(huà),顧客接到電話(huà)很高興,二天就來(lái)取走了商品,并說(shuō):“新時(shí)代就是好,這么長(cháng)時(shí)間你們還記得,以后還會(huì )來(lái)你們這兒買(mǎi)東西?!彼妥哳櫩?,我心里美滋滋的。
“視顧客為親友,做顧客的好參謀?!卑杨櫩偷氖路判纳?,相信我們商廈會(huì )有越來(lái)越多的忠實(shí)顧客。
評析:把顧客的事放心上,就是把顧客的事當成自己的事去對待。當顧客遇到解決不了的問(wèn)題時(shí),想顧客之所想,急顧客之所急。想盡一切辦法,幫顧客解決問(wèn)題。唯有如此,才能贏(yíng)得顧客的信任和支持。
評析人:五馬店 范俊芳
由店面到家中
五馬店電子部:國兆艷
一次,一位年齡較大的顧客來(lái)我們柜組買(mǎi)掛鐘,經(jīng)過(guò)深入探尋顧客需求,我給顧客推薦了一款全數字有日歷的掛鐘,顧客說(shuō):“這款表好,字體大,功能全?!卑埠秒姵?,我就開(kāi)始調日歷,我一邊調一邊給顧客講解示范,。因為這種有日歷的掛鐘每換一次電池就要重新調一次日歷,因為調日歷的按鈕都是字母,顧客看不懂,我就手把手地教了顧客一遍,調完后顧客說(shuō):“我沒(méi)記住呀!”我想“這可怎么辦呢?”想了想,我用空白的小斑馬簽寫(xiě)上每個(gè)按鍵的功能,貼在相對應的按鍵上,然后又給顧客示范講解了一遍,顧客連聲說(shuō):“謝謝!”就這樣,顧客滿(mǎn)意地買(mǎi)走了掛鐘。
我們的企業(yè)文化中講到:服務(wù)要從店面至家中,要充分進(jìn)入顧客的使用情境。所以,對于顧客的疑惑我們要耐心地講解,示范,想辦法讓顧客使用起來(lái)無(wú)后顧之憂(yōu)。只有這樣,才能得到顧客的信任和認可。
真誠待客
五馬店針棉二部:高霞
一天,臨近下班時(shí),一對年輕的夫婦領(lǐng)著(zhù)一個(gè)小女孩走進(jìn)了柜組。經(jīng)過(guò)探詢(xún)需求得知男顧客想選一件秋衣。于是,我根據顧客的需求推薦了幾款,并對每一款的材質(zhì)和面料做了詳細的介紹。這時(shí),廣播里響起了下班的提示,小朋友一聽(tīng)非要拉著(zhù)爸媽回家,男顧客臉上顯露出為難的表情。我知道顧客是看我這么熱情地介紹,而現在還因為決定不了買(mǎi)哪款而不好意思。想了想,我主動(dòng)對顧客說(shuō):“天晚了,孩子可能是困了,你可以抽其他時(shí)間來(lái)仔細挑選?!鳖櫩鸵宦?tīng),輕松了許多,道謝后離開(kāi)了柜組。
二天早上剛開(kāi)門(mén),這位男顧客就直奔我們柜組而來(lái),說(shuō)道:“昨天聽(tīng)你介紹了那么長(cháng)時(shí)間,確實(shí)不錯,這不今天我一時(shí)間就來(lái)買(mǎi)了?!蔽医o顧客開(kāi)好票并認真檢查了一遍商品,顧客很滿(mǎn)意地離去。
人與人的交往就是心靈的碰撞,只有站在顧客的角度想問(wèn)題,我們的服務(wù)才會(huì )更貼心,顧客才會(huì )更滿(mǎn)意。
評析:誠信新時(shí)代人應具備的品德之一。善待每一位顧客,尤其是不買(mǎi)商品的顧客。尊重顧客的購買(mǎi)意愿,不強行推銷(xiāo),給顧客營(yíng)造一個(gè)寬松的購物環(huán)境。我們這位員工充分體現誠信服務(wù),是大家學(xué)習的好榜樣!
評析人:五馬店 李奉云
我為顧客省錢(qián)
五馬店日化部:李培培
“視客為友”是我們新時(shí)代商廈的服務(wù)理念,我們要時(shí)時(shí)刻刻為顧客考慮,以顧客的滿(mǎn)意度做為衡量我們的工作的重要標準。
有一天,一位顧客來(lái)到彩妝柜組,我熱情地向顧客打招呼,探尋顧客需求,顧客說(shuō):“想要一個(gè)氣墊,一直用的美寶蓮179元的氣墊,可就是沒(méi)有替換芯,用的太快了?!钡弥櫩褪窍胍粋€(gè)價(jià)位適中有替換的氣墊,我便向顧客推薦了花妍麗的氣墊LL,并給顧客試用。顧客使用后效果非常好,我對顧客說(shuō):“這款氣墊LL潤度比較高,而且里邊有一個(gè)替換,售價(jià)188元,現在花妍麗做活動(dòng)可以減現金30元,活動(dòng)價(jià)158元,比您之前用的美寶蓮的那款價(jià)位還合適,而且有替換芯,用的時(shí)間比較長(cháng)?!鳖櫩屯纯斓剡x了這款氣墊高興地離去。
我們作為新時(shí)代的一員,就要為顧客提供適合顧客的商品,做到“視客為友?!?/span>
“視客為友”
五馬店童裝一部:朱蕾
新時(shí)代的導購員不是賣(mài)什么的,而是幫助顧客買(mǎi)什么的,是為顧客提供解決問(wèn)題的方案的。
“視客為友”是新時(shí)代的服務(wù)特色,公司希望每一位員工把顧客當成親朋好友來(lái)對待,做到“視客為友?!?/span>
一天我在柜組頂崗,一位中年婦女領(lǐng)著(zhù)一個(gè)體型偏胖的小男孩走進(jìn)了柜組:“您好,您看衣服!”“幫我兒子選身衣服?!埃ㄈサ暨@個(gè))”“您是要長(cháng)袖的還是短袖的?”我問(wèn)顧客?!斑x長(cháng)袖的吧,開(kāi)學(xué)穿?!毙∧泻⑻貏e喜歡時(shí)尚的,而時(shí)尚款版都偏瘦,穿上肚子部位特別緊。一連試了五六件都沒(méi)有合適的,選中了一款休閑寬松版。之后又開(kāi)始試褲子,剛開(kāi)始試了一條帶彩條的,長(cháng)度正好,但是腰部有些緊,我拿了一件大號的讓他試穿,但褲子又太長(cháng)了,我又為他推薦了可洛來(lái)版,試穿后男孩很滿(mǎn)意,說(shuō):“就要這條了?!笨蛇^(guò)了一會(huì )男孩又不喜歡了,接連試了好幾條,也沒(méi)有合適的。他媽媽說(shuō):“就要剛才你阿姨推薦的那條吧!”顧客看到開(kāi)票臺上堆的滿(mǎn)是衣服,不好意思地說(shuō):”真是麻煩你了,試了那么多,胖孩子選衣服真是不好選?!蔽艺f(shuō):“沒(méi)關(guān)系,這是我應該做的?!鳖櫩蜐M(mǎn)意地購買(mǎi)了那身衣服。
幫顧客選到合適的商品
五馬店針棉一部:王秀芹
前幾天的一個(gè)晚上,大約九點(diǎn)鐘,柜組來(lái)了位男顧客,我急忙上前打招呼。這位顧客說(shuō):“趕緊給我拿個(gè)好的枕頭?!蔽以?xún)問(wèn)顧客:“是您自己用還是給別人帶的?”顧客著(zhù)急地說(shuō):“你就給我拿個(gè)好的就行,快點(diǎn),一會(huì )你們就關(guān)門(mén)了?!蔽疫€是耐心地向顧客解釋道:“我們九點(diǎn)半才下班,您不用著(zhù)急,可以多看看,您看我們這些枕芯高低軟硬都不一樣,人和人的適應度也不一樣,枕芯不同于其他商品,您如果買(mǎi)回家枕著(zhù)不舒服還得麻煩您跑一趟?!鳖櫩秃孟裼X(jué)得我說(shuō)得有道理,說(shuō)道:“我給兒子買(mǎi),今年九歲了?!庇谑?,我向顧客推薦了一款38元的定型枕,我對顧客說(shuō):“孩子正處在生長(cháng)發(fā)育期,這款枕芯軟硬高度適中,對于孩子頸椎發(fā)育有好處,雖然價(jià)位不高,但是適合這個(gè)年齡段的孩子使用?!鳖櫩吐?tīng)了我的介紹后非常滿(mǎn)意,對我說(shuō):“怪不得都愿意來(lái)新時(shí)代買(mǎi)東西呢,你們是站在了顧客的角度去考慮,謝謝你了?!蔽倚χ?zhù)說(shuō):“不用謝,應該的?!?/span>
我們企業(yè)文化中講到:真心誠意為顧客著(zhù)想,做顧客的好參謀。充分考慮顧客的使用情況,為顧客推薦合適的商品,顧客會(huì )對我們更放心。
一次退換貨的接待
五馬店針織二部:孫啟芳
一天,我在柜組頂崗 ,來(lái)了位女士,我忙上前打招呼:“您好,您看衣服!”顧客感覺(jué)有點(diǎn)不好意思,試著(zhù)問(wèn)道:“我想問(wèn)你點(diǎn)事,我去年買(mǎi)了一件牛仔短褲,我兒子一直沒(méi)穿,現在想穿了,拿出來(lái)一試型號太大了,無(wú)法穿,一直放著(zhù)。能不能給我解決一下?”我一想,我們商廈退換貨規定:只要商品不影響二次銷(xiāo)售,信譽(yù)卡完好,是無(wú)期限退換的。我對顧客說(shuō):“這樣吧,您把衣服和信譽(yù)卡一起帶過(guò)來(lái),我們根據實(shí)際情況給您解決,只要不影響二次銷(xiāo)售我們是可以給您退換的?!鳖櫩透吲d地說(shuō):“那就好,周日吧,我帶我兒子一塊過(guò)來(lái),好讓他試一下?!埃ㄈサ簦┪艺f(shuō):“可以的?!鳖櫩瓦€有點(diǎn)顧慮問(wèn)道:“你不在這里能行嗎?”我說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,只要是我們商廈的商品,每個(gè)員工都可以給您退換?!鳖櫩透吲d地離去。
周日正好也是我在頂崗,顧客領(lǐng)著(zhù)兒子來(lái)了,看到我高興地說(shuō):“真巧,還是你上班?!鳖櫩瓦呎f(shuō)邊拿出衣服讓我看,我仔細一看確實(shí)是我們的商品,而且信譽(yù)卡完好,衣服疊的很板正,吊牌還在。我說(shuō):“可以給您退了?!鳖櫩透吲d地說(shuō):“我只是想試試,沒(méi)抱多大希望,結果你們真的給我退了,都說(shuō)你們新時(shí)代退換貨好,我今天真是感覺(jué)到了,太謝謝你了,以后買(mǎi)衣服我還到你們新時(shí)代來(lái)?!蔽艺f(shuō):“不客氣,這是我們應該做的?!?/span>
我們要清楚地認識到:顧客買(mǎi)商品是為了用,而不是為了退。誰(shuí)不想買(mǎi)到誠心如意的商品,借機占便宜的人少之又少,不應因萬(wàn)分之一而動(dòng)搖信念,影響接待好九千九百九十九。
視顧客為親友,做顧客的好參謀
寶龍店超市三部 趙夢(mèng)雪
有天下午我剛到柜組,一個(gè)二三十歲的男士走到我們的貨架面前,仔細瀏覽我們的化妝品。我連忙迎上前去,面帶微笑的說(shuō):“先生,您是想要一款洗臉的還是搽臉的呢?”這位先生看也沒(méi)看便朝我擺擺手說(shuō)“不用,我自己看看就行?!甭?tīng)了這句話(huà)后,我說(shuō)了一句:“有什么需要的話(huà)可以叫我”,便走到了稍遠一點(diǎn)的地方,以便讓顧客自在的挑選商品。過(guò)了一會(huì )兒,顧客挑選了一款39.9元的歐萊雅的雙效潔面乳,準備離開(kāi)去款臺結賬。我突然想起堆頭商品有一只一模一樣的洗面奶,同樣是100g還加送一個(gè)30g的小支洗面奶,而價(jià)格也是39.9元。于是我叫住顧客,“先生,我們前面剛好有一款促銷(xiāo)裝,和這個(gè)一模一樣,還加送一支較小的洗面奶,您倒不如選擇那款?!鳖櫩桶胄虐胍傻碾S我到了堆頭,然后問(wèn)道:“這個(gè)生產(chǎn)日期是不是快過(guò)期的?”我耐心的向顧客指明生產(chǎn)日期,當顧客發(fā)現生產(chǎn)日期和那只洗面奶是同一批,價(jià)格一樣還加送了一支小的洗面奶的時(shí)候,終于放下戒備,感激的說(shuō):“還真是,多虧了你告訴我,不然我就要買(mǎi)貴了?!蔽一卮鹫f(shuō):“不客氣,我們新時(shí)代的服務(wù)理念就是視顧客為親友,做顧客的好參謀,我們一定會(huì )幫您選擇合適的商品?!鳖櫩透屑さ耐?zhù)我,然后說(shuō):“太好了,剛好我還需要一款面霜,一直拿不準選什么樣的,你幫我選一個(gè)吧?!庇谑俏腋鶕櫩偷钠つw情況推薦了一款百雀羚面霜,顧客很開(kāi)心的就接受了我的建議,選擇了這款面霜。
從這件事里我發(fā)現,視顧客為親友,做顧客的好參謀,是有它的實(shí)際意義的,當你設身處地為顧客考慮,推薦顧客需要的,適合他的商品時(shí),也就更容易獲得顧客的信任,這樣不僅有助于這一單交易,更能增強顧客對整個(gè)新時(shí)代的好感度,讓顧客一買(mǎi)東西就想到新時(shí)代。
關(guān)心關(guān)愛(ài)員工
寶龍店女裝四部 孫杰
在上個(gè)月神秘顧客體驗中,商品部有一位員工的基礎服務(wù)不合格。我了解到后,針對這一現象進(jìn)行全員的再次檢查,發(fā)現這是一個(gè)共性存在的問(wèn)題,大部分員工的個(gè)人情緒會(huì )較大程度上影響到實(shí)際的接待中,在我們服務(wù)行業(yè),決定顧客滿(mǎn)意度的是員工層,只有員工層服務(wù)規范的提升才是關(guān)鍵。
因此我想到,如果我們在發(fā)現員工存在問(wèn)題時(shí),及時(shí)與員工溝通,梳理目標,清晰下一步思路,一定會(huì )避免問(wèn)題的發(fā)生。
在員工的成長(cháng)過(guò)程中,作為管理者要對于發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)解決,這既是落實(shí)好我們自身定位的基本要求,更對員工進(jìn)步負責的體現。
用誠信換真情
寶龍店超市三部 陳秀杰
誠信待客是對顧客的尊重,讓顧客買(mǎi)到放心合適的商品是我們新時(shí)代每位員工應盡的職責。有天下午我們柜組來(lái)了位五十多歲的大姐,我連忙打招呼:“您好,您看劑?”大姐說(shuō)讓我幫忙選一款,我微笑的對她說(shuō):“姐,我們這里沒(méi)有的劑,有好幾款是含植物配方的,您看可以嗎?”大姐很疑惑地說(shuō):“為什么我去了好幾家商場(chǎng)買(mǎi)過(guò)那里的導購員都介紹說(shuō)有呢”。這時(shí)我跟大姐同行的閨蜜聊了起來(lái),“目前在各大商場(chǎng)都沒(méi)有您說(shuō)的那種,因為沒(méi)有化學(xué)制劑是染不上色的,即使染上了顏色也不會(huì )保持很久,我給您介紹一款含植物配方,溫和點(diǎn)的可以嗎?”讓我沒(méi)想到的是這位大姐說(shuō)了句很實(shí)在的話(huà),她說(shuō):“我終于找對人了,之前那些導購員只介紹些片面的東西,吸引我購買(mǎi),你說(shuō)的有道理,我就拿這個(gè)吧”。我又跟顧客詳細介紹了使用方法和注意事項,大姐很滿(mǎn)意的離開(kāi)了柜組。
大概一個(gè)星期左右,這位大姐又來(lái)了,并且還帶了兩個(gè)老伙伴讓我幫他們選商品,臨走前嘴上不停的說(shuō)謝謝,我說(shuō):“您真的太客氣了,這是我應該做的”。就因為我的一句實(shí)話(huà)顧客這么信任我,我真的十分欣慰,這就是我們新時(shí)代人每天說(shuō)的、每天做的“用誠信換真情”。
做顧客的好參謀
寶龍店女裝二部 王運芬
自從來(lái)到新時(shí)代商廈工作,作為一名導購員,每天都要接待許許多多形形色色的顧客,需要做到利用商品知識,仔細探尋顧客需求,幫顧客挑到適合的商品,為顧客解決實(shí)際問(wèn)題。這就更要求我們熱情接待好每一位顧客,做好本職工作。
一天,一位母女來(lái)到柜組,我說(shuō):“您好,您看衣服”。其中女兒懷有身孕,在本柜組瀏覽一圈說(shuō):“沒(méi)有一件面料好點(diǎn)的,我能穿上的”。邊說(shuō)邊愁眉不展的,像是逛累了。我通過(guò)娘倆的交流,猜測顧客的穿衣風(fēng)格以及結合孕期穿衣需要寬松版型,便拿起一款純棉材質(zhì)的寬松打底裙,對她說(shuō):“美女,您可以試一下這一款,比較適合您”。她半信半疑的接過(guò)衣服一穿,媽媽連連稱(chēng)贊,女兒也表示很舒服。我又介紹了這件衣服是特別暢銷(xiāo)的款,彈性較強,面料對皮膚無(wú)刺激,特別適合孕婦穿著(zhù),生完孩子后恢復體型后還能穿。媽媽說(shuō):“對對,穿一季扔了怪可惜的”。我們三個(gè)都笑了,美女說(shuō):“謝謝你,幫我選到合適的衣服”,我連忙說(shuō):“不客氣,這是我應該做的”。
通過(guò)自己所掌握的商品知識,幫顧客選到適合的商品,我感到成就感,只有將適合的商品推薦給顧客,多為顧客著(zhù)想,做顧客的好參謀,顧客才相信我們,才會(huì )有越來(lái)越多的顧客光顧我們商廈。
為顧客選擇合適的商品
寶龍店超市二部 高桂蘭
雖然我來(lái)到新時(shí)代商廈才短短三十幾天,但在這一個(gè)多月的時(shí)間里,卻接觸了許多有意義的事情。來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境,是一個(gè)新的挑戰。面對全新的人、事物和環(huán)境,我有點(diǎn)措手不及,在開(kāi)始的幾天里倍感壓力。在柜組同事的幫助和不厭其煩地教導下,我才很快的適應了這里的環(huán)境,融入到這個(gè)大家庭里來(lái)。
作為一位顧客來(lái)說(shuō),他們相信我們,一定能為他們解決難題。雖然我剛來(lái)到新時(shí)代,但是我戴上工牌,穿上工裝,就應該為顧客解決問(wèn)題,顧客有不懂的問(wèn)題應該耐心解釋?zhuān)鼞撆W(xué)習商品知識。
一天上午,一位女顧客急匆匆滿(mǎn)臉愁容的來(lái)到柜組,我主動(dòng)上前接待顧客。詢(xún)問(wèn)顧客得知,原來(lái)是顧客家里有一個(gè)小寶寶剛滿(mǎn)四個(gè)月,本來(lái)是母乳喂養的,可隨著(zhù)寶寶月齡加大胃口也越來(lái)越大。只靠母乳已經(jīng)明顯滿(mǎn)足不了寶寶的需求,餓的寶寶晚上不好好睡覺(jué),一直哭鬧。媽媽很是著(zhù)急,就來(lái)到奶粉區咨詢(xún)一下,我就給顧客推薦了一款雀巢金裝力多精一段奶粉。200克小包裝的適合0-6個(gè)月齡,而且這款奶粉口感清淡,仿母乳配方,更適合中國寶寶口感,并且是小包裝。經(jīng)過(guò)我耐心細致的介紹,那位年輕的媽媽很高興的決定買(mǎi)一盒試試,我們還添加了微信好友,以便得到顧客反饋和奶粉有活動(dòng)的時(shí)候可以及時(shí)聯(lián)系到顧客。結果當天晚上,顧客就給我回信說(shuō),寶寶很適合這款奶粉,她也很高興,不用再愁餓著(zhù)寶寶了。我心里也感到的自豪,通過(guò)我的努力開(kāi)發(fā)了一個(gè)新會(huì )員,顧客還向我咨詢(xún)了添加輔食方面的知識,我也很成功的推薦了雀巢品牌米粉,能夠得到顧客的信任,就是大的幸福。
“視顧客為親友,做顧客的好參謀”是我們的服務(wù)理念。我一定要做一個(gè)負責的人,一個(gè)值得信賴(lài)的導購員,以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)去迎接每一位顧客。
用心服務(wù)好顧客
寶龍店女裝一部 王玉燕
一天,柜組來(lái)了兩位七八十歲左右的老夫妻,我連忙迎上去主動(dòng)打招呼,老大娘拄著(zhù)拐棍,腿腳有些不方便。我扶著(zhù)老大娘微笑著(zhù)探尋大娘的需求,同來(lái)的大爺對我說(shuō):“閨女,給你大娘找一件適合她穿的衣服?!蔽伊⒖檀鸬溃骸昂绵?,大爺?!蔽荫R上拿了件適合老年人穿的開(kāi)衫羊毛外套,是系扣的那種,老年人穿脫都很方便。我拿著(zhù)衣服來(lái)到大娘身邊,先把衣服扣子解開(kāi),大娘在脫自己衣服時(shí),我發(fā)現大娘的一只胳膊受過(guò)傷,落下了病根,抬不起來(lái)。通過(guò)詢(xún)問(wèn)得知大娘喜歡穿顏色亮鮮艷一點(diǎn)的衣服,我又根據大娘的體型給他選了一件棗紅色,125號型的開(kāi)衫外套,為了減輕大娘試衣服帶來(lái)的麻煩,盡量讓大娘一次試穿滿(mǎn)意,我把扣子解開(kāi),輕輕把受傷胳膊的袖子套進(jìn)去,又把另一只袖子穿上,把衣服前后整理好,然后把扣子系上,整個(gè)穿衣過(guò)程輕手輕腳的,生怕把大娘的胳膊弄疼了。衣服穿好后,大娘和大爺都很滿(mǎn)意,表示我給選的衣服太合適了,價(jià)位也不搞,穿著(zhù)也很舒服,還夸我服務(wù)態(tài)度好,太貼心了,臨走時(shí)還一直感謝我。望著(zhù)兩位老人的背影,我心里也很欣慰。
來(lái)新時(shí)代工作快一年了,從平時(shí)接待中,我深深的體會(huì )到我們只要用真誠的心和熱情周到的服務(wù)顧客,才有得更多顧客光臨我們商廈,我們商廈才會(huì )越來(lái)越好,越走越遠。
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